酒店业到底需要怎样的支付技术和解决方案

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　　Anthony Donohue 系石基集团支付解决方案产品及交付高级总监，在银行和技术领域拥有超过20年经验，主要专注于软件开发及项目管理和支持。

　　本文中，Anthony Donohue 就酒店支付技术和支付行业未来发展前景，支付与酒店技术体系如何进行集成以促进宾客体验提升等话题，提出了自己的见解。

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　　错综复杂的系统集成

　　伴随着商业系统数字化，技术供应商也早已开始着手应用程序的开发并构建其产品生态。这意味着从认证到信用卡集成与维护的所有工作都需从零开始，也意味着酒店所能选择的支付技术和解决方案是非常有限的。

　　因为每个供应商进行信用卡集成的方式都不同，几乎无法兼容。即便我们能够在本国内找到一套解决方案，其中的产品也来自于不同的供应商。

　　你需要先通过A供应商办理信用卡审核与授理业务，再与供应商B，甚至C签订合作协议。从用户角度来说，这无疑是一套极其繁复的流程。

　　此外，很多支付技术集成也并未考虑到其他区域的相关要求，比如基于餐饮POS系统的应用程序开发者如果在美国，或许就不会过多考虑加拿大是如何受理借记卡业务的。

　　基于上述情况，我们认为有必要围绕酒店支付技术场景，建立一套统一的支付集成体系，区别于以往基于特定产品进行定制开发的模式，这套集成体系需要能够支持酒店在多个支付场景下的无缝集成和流程管理，如餐饮和零售、电商运营、会员管理等等。

　　除此以外，我们发现全球酒店企业的普遍痛点还在于如何通过云实现与本地系统的集成并实现技术解决方案的跨国界落地。石基支付团队已经打造了一套中枢神经系统以支持云优先的对接模式，并已与日本的现金存取记录系统（cash recording mechines）、德国、英国和美国的信用卡终端等实现了基于云的对接和打通。

　　02

　　增强安全性，提升宾客体验

　　那么，我们如何利用上述创新来赋能酒店运营呢？

　　在酒店行业，虽然跨国酒店管理集团在世界各地拥有数十家甚至数百家酒店，但支付流程大多在本地进行。

　　一般来说，酒店管理集团会统一制定 IT 标准，各酒店业主则会基于本地市场，针对具体情况进行具体分析和判断。由于各个区域和国家的做法不一，统一信用卡支付流程的难度和挑战非常大。

　　但毕竟现在已经是2022年，也是一个人人互联的时代，支付集成不应再如此繁复，酒店也不应再需要如此大费周章的与多个信用卡机构进行多次集成和对接。

　　以信用卡安全处理协议中普遍提及的 Token 加密处理（将信用卡信息替换为字符串的信息加密存储方式）为例，在本国以字符串加密的信用卡信息，因为发行银行不同在别的国家是无法使用的。

　　如果一家美国企业使用了 Token 对信用卡进行了加密处理，那么当该预订传送到某一家中国酒店，由于解码方式不同该信用卡在中国这家酒店就无法使用。

　　我们需要某种方式来解决类似这样的问题和限制。

　　在石基，我们为全球主要的酒店管理集团打造并建立了 Token Vault，用以应对和解决这一问题。Token Vault 可接收原加密信息，并进行转化和存储，这样隶属同一集团下的其他酒店即可直接使用该信息，同时确保敏感数据的安全性且符合 PCI 标准的要求。

　　酒店所面临的另一个重要挑战来自于支付技术与酒店 PMS 系统的集成。

　　两者如何实现顺畅集成，并充分满足酒店在流程管理方面多样化的需求。

　　比如，OTA 传输给酒店的订单中往往包含信用卡号码，这类敏感信息不应该直接传送给酒店而应该被加密后（Tokenise）推给酒店的 PMS，这样酒店前台才能在客人抵店前进行预授权业务办理等。

　　对于宾客来说，其所提交的线上预订表中或许包括信用卡相关信息，这部分信息应该被妥善安全地处理并以合适的方式传输至 PMS，这样客人即能享受更高效的前台服务和更愉悦的抵店体验。

　　在这一模式下，酒店问客人索要信用卡信息的触点发生了变化，这不仅减少了前台操作步骤使得员工能够与宾客在入住时实现更好的互动，且丝毫不影响内部 SOP 流程的执行和落地。

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　　酒店在支付业务方面面临的挑战

　　一般来说，酒店行业目前在支付业务方面面临着三个主要挑战。

　　第一个挑战主要来自于官方机构和合作方对合规性的要求。

　　虽然全球范围内有如 PCI 这样的合规条款，但每个国家和区域也制定了各自的相关政策。

　　欧洲的 PSD2 (Revised Payment Services Directive) 即是最具代表性的例子之一。

　　PSD2 在近期进一步修订，要求银行拒绝不合规的支付交易，旨在增强欧盟经济体之间支付的安全性。这意味着，企业必须严格遵守合规要求，否则就会面临支付交易被开户行驳回的风险。

　　支付机构如 Visa、万事达(MasterCard)、美国运通(American Express)等公司均被要求遵守这一法规，位于这一区域内的酒店包括酒店供应商同样也需要调整其支付流程以满足合规性的要求。

　　可以想象，要满足这一新规需要调动大量资源，即便如此也未必能够在截止日期之前调整完毕。即便是对于云系统，要在规定时间内完成并满足新规要求也需要付出额外的努力。

　　第二大挑战来自于数字化程度加剧以及多年以来在硬件投资方面的加码。

　　酒店运营者在使用了移动端 POS 设备后，也会进一步思考如何从此项技术投资中获取更大 ROI 的问题。是不是有可能把酒店餐厅用以支持 POS 系统运转的平板设备，附加更多的功能如信用卡收费，从而减少其他收银硬件设备的使用，来降低财务和信息传递成本。

　　在增收导向下，酒店应该在宾客体验不受影响的前提下，着眼于简化支付流程。

　　最后，疫情推动下，新型支付方式正以更快速的方式替代着传统支付方式。

　　新型支付方式完全满足了行业对无接触服务的需求。

　　毫无疑问，新型支付方案也必须是安全的且能够与酒店技术体系充分集成，理想状况下酒店不需要更换硬件。我们也将持续为酒店业支付技术找到符合现代需求的最优解。

　　04

　　酒店支付技术未来发展趋势

　　酒店支付技术这几年经历了迅速发展和迭代，疫情也进一步加速了整体解决方案和集成技术进步。无论是设备间的物理性集成还是软件本地部署模式都越来越无法满足行业的需求。

　　技术提供商和银行机构也都在彼此寻求合作，以解决支付业务中的种种难题。

　　此外，行业技术提供商也一直在为打造出既能与 PMS 高效对接又能适用于无接触支付场景的一体化设备做出努力。

　　目前，全球仅有2家公司能够提供这样的设备：法国的 Ingenico 公司和美国的 Verify 公司。全球供应链体系所发生的颠覆性改变和芯片短缺对制造企业带来了严重的影响，从原有供应商获得新元件几乎不再可能。

　　这也倒逼支付行业投资对客技术，为企业和消费者提供手机支付或通过平板进行信用卡付款的方式。作为非传统设备提供商，PayPal 近期发布了一款名为 Zettle 的产品，这款信用卡设备基于 Andriod 系统打造。

　　经过迭代的产品设备能够充分满足特定的场景和生态需求，无论从软件还是硬件层面上来看，兼容性都会更强。

　　值得注意的是，世界不同区域的移动化进程有快有慢。

　　过去4年，移动支付在中国以及部分亚洲和东南亚地区已经成为一种常态，而在西欧，英国和北美通过移动设备进行支付的场景几乎不存在。也只是在近期，由于设备可得性更强，西方市场才开始在这方面进行尝试，希望向其他区域看齐。

　　行业发展的另一个趋势是，传统实体借记卡正在慢慢退出大众视野，消费者和企业对电子钱包和二维码支付的依赖性越来越强，且呈现出越来越明显的本地化和区域化发展趋势，如马来西亚和新加坡的 GrabPay、丹麦的 MobilePay、日本的 LinePay等等。

　　酒店和餐厅运营者需要能够为消费者提供这样的支付方式，技术供应商也需要投入更多资源精进这方面技术的迭代发展。

　　另外，合规性和供应链也是供应商目前在运营中所面临的挑战，但这也将促使供应商进一步投入研发并完善产品和解决方案。由于涉及前端宾客体验，如何实现新系统与传统支付技术的集成一直是行业关注的焦点，但依然有很多酒店运营者对此犹豫并止步不前。

　　但在创收导向下，这恰恰是行业需要关注的，即如何在不影响宾客体验的前提下优化支付流程。宾客满意度一直是酒店核心竞争力的体现，丝滑顺畅的支付流程俨然已成为整个体验的一部分。

　　更重要的是，支付往往是宾客离店前的最后一个环节，这是宾客是否能够对酒店形成良好印象的重要环节之一。