酒店如何进行客户投诉管理

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有效的“顾客投诉管理”会给企业创造利润，提高企业的经济效益。“顾客投诉”并非是一件坏事，它也有自己的价值所在。

那么作为企业，应该如何进行“顾客投诉管理”才能使“顾客投诉”的价值最大化呢?

从改变对顾客投诉的态度开始

态度决定行为，只有正确的态度才能引导正确的行为。对顾客投诉的认识归根结底是企业是否把顾客的利益放在第一位。

企业常常追求的是利润最大化，但是必须清醒地认识到，只有实现了顾客利益的最大化才能带来企业利润的最大化。道理很简单：在这个充分竞争的时代，顾客随时面临多种选择，谁能实现顾客的利益最大，顾客就选择谁；谁拥有了顾客，谁就拥有了顾客给企业带来的利润。可以想象，一家被顾客抛弃的企业，其利润从何而来；没有了利润，企业又将如何生存和发展。

如果我们把顾客的利益放在第一位，并把这个作为一种理念根植在各级管理者和员工的心中；我们接受顾客投诉时处处为顾客着想，我们就会以顾客投诉为动力，认真地解决和管理服务中存在的问题，为顾客提供满意的产品和服务。

这样之后，一定能成功化解顾客的抱怨，消除顾客的不满，将投诉的顾客变成满意的顾客和忠诚的顾客，成为企业免费的广告，免费为企业带来新的顾客的同时带来滚滚财源。

随时做好准备，鼓励投诉

鼓励投诉首先要在企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企业尊重他的权利。更重要的是，让全体员工而不仅仅是对客服务部门的员工，认识到顾客的投诉是可以让企业取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。

那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的用户，那些对企业不满但沉默的顾客反而会给企业造成更大损失，因为他们最容易转向与竞争对手交易，而且还可能散布对企业的负面信息。

为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。

如联邦快递就保证，如果顾客没有在递交邮件次日上午10：30分前收到邮件，邮递费用全免。

在此基础上，还要增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励机制去鼓励顾客提出意见，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强顾客与企业、企业与员工、员工与员工之间的理解。

比如芝加哥第一银行的做法：定期将顾客的投诉记录公布在布告栏中，并选择典型事例发表在企业的公开出版物上；同时奖励因其投诉而给企业带来产品或服务改进的顾客，以及奖励正确处理顾客投诉、提高了顾客忠诚度的员工。

鼓励顾客投诉还可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信息接收渠道使顾客投诉变得容易。

让员工掌握一定的顾客投诉处理技巧

处理投诉过程中最重要的是真诚、谦和地面对顾客，使顾客情绪逐渐淡化、平静，并着力于解决顾客所遇到的问题。虽然顾客投诉的目的各有不同，但顾客心理却有共性。要通过对员工的训练使员工掌握一整套处置顾客投诉的方法和技巧。

建立投诉管理体系

随着市场竞争手段与竞争意识的知识化、专业化，提供高质量、高技术的产品以及提供优质服务成为了公司永恒的主题，而有效的客户投诉管理机制是公司获得竞争优势的重要途径。

顾客投诉是伴随着企业的生产经营活动而产生的，一次或短期内对顾客投诉进行成功处理或管理很容易做到，但要使每一次投诉处理都令顾客满意却很难。有时哪怕只是一次顾客投诉没有处置好，都可能给企业带来难以预计的损失。

任何一个投诉都不可能是孤立的，对外可能涉及一大批的顾客，对内可能涉及多个职能部门或生产单位，也可能与企业的各方面流程有关。同时，顾客投诉管理需要持之以恒，持续进行改进。

良好的服务态度只是优质服务的20%，重要的是建立相应的投诉管理体系，保证一次性完成顾客投诉处理，并让客户感受到意外的惊喜体验。这就需要对顾客投诉进行系统地分析和策划，形成一整套的投诉管理流程和规范，以确保顾客的每一次投诉都能按规定进行处理，从而实现顾客投诉管理的系统化和标准化。

只有建立投诉管理体系，才能避免投诉处理的随意性，最大限度减少发生顾客投诉处置不满意情况的发生。

把投诉作为组织的一项战略进行管理

顾客投诉管理的效果取决于企业对顾客投诉管理的定位，在企业管理实践中有三种完全不同的顾客投诉管理定位：看作是一种战略、看作是一种需要、看作是一种麻烦。

企业存在的目的是要创造利润，而企业创造利润又必须完全依赖顾客，有效的顾客投诉管理能增强顾客满意度，培养顾客忠诚度。

所以，顾客永远应放在企业决策的第一位，把顾客投诉管理作为企业战略进行管理。这样的话，则需要做到以下3点：

在企业内部打造“欢迎投诉”的企业文化

虽然目前国内市场上几乎所有的企业和商家都已标榜自己把顾客摆到了第一位，“顾客就是上帝”的呼声也不绝于耳。但在现实生活中，“我只管卖出，其他都不管”的行为却时有发生。

要想真正让顾客投诉成为企业重要的一环，企业必须努力在内部打造“欢迎投诉”的企业文化。埃德加·辛在《企业文化与领导》一书中，将企业文化定义为一种员工共同分享的基本共识，这种共识是企业全体员工在吸取过去的经验教训后作出的判断，看哪些是有效的，然后传授给新来的员工。企业要想妥善地处理顾客投诉必须并将其上升为企业文化的一部分。

当然，口号与策略只能成为指导行动的纲领，企业要做的是在这些上升为企业文化一部分的同时，扎扎实实地融入到各项战略战术中，在员工中真正形成一种“相信投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理顾客投诉。

主动出击，向顾客要求投诉

众所周知，很多企业其实对“顾客投诉”避之不及，但企业若能主动出击，广泛收集和利用顾客投诉、抱怨，便能脱颖而出，成为市场上的赢家。在企业将“顾客投诉”上升为企业文化的一部分后，企业要像营销学中“以产品为导向转向以市场为导向”一样，来营销“顾客投诉”。

既然明确了顾客投诉对企业发展的重要性与积极性，企业要应该把“顾客投诉”当作一种“服务性的信息产品”，我们要通过“促销”来推拉顾客投诉，同时，我们要“方便”顾客投诉，让投诉信息可以非常准确及时有效地到达企业。

对顾客投诉和抱怨及逆行适当的分析

企业在得到了大量的顾客投诉和抱怨后，一定要有专门的应对措施。

比如，企业对顾客投诉可以进行分类处理。对一些比较紧急的顾客投诉，企业应当立即与相关部门联系，同时向企业的高层领导汇报，集中相关人员召开投诉对象会议。有条件的还可以开展现场调查，取得一手资料，排除顾客的抱怨，并进行相应的记载。

而另外一些不是很紧急或者说其抱怨的产生不是因为产品的缘故，而是顾客自己的原因，那么我们也可以记入相关档案，以后多加注意。

实践证明：顾客投诉管理对企业的意义非同小可。这项工作做得越好越有效，顾客的满意度就越高，从而企业的效益就越好，利润也就越丰厚。